Acquérir les concepts, maîtriser les outils, lancer la démarche : L'Anap outille concrètement le déploiement de l'expérience patient et usager

• Un nouvel appui terrain
• Une plateforme numérique dédiée

Conception des projets immobiliers, gestion des flux aux urgences, accueil et prise de rendez-vous, optimisation des espaces de vie personnels et collectifs : la prise en compte de l'expérience patient et usager améliore significativement la prise en charge mais également l'organisation des établissements sanitaires et médico-sociaux dans tous les domaines. Pour professionnaliser et généraliser son déploiement, l'Anap lance un appui terrain national et met en ligne une plateforme « expérience patient et usager », recensant outils et témoignages.

« Le recueil de l'expérience patient et usager est une véritable opportunité pour les établissements. Il permet d'améliorer concrètement l'impact des projets, d'améliorer les pratiques professionnelles et l'organisation de la prise en charge, en restant concentré sur le besoin des usagers. C'est également un puissant facteur de motivation et de sens pour les équipes. Les professionnels de santé ne découvrent pas ce concept. L'enjeu est désormais de professionnaliser sa pratique, à travers la mise à disposition d'outils et méthodes éprouvés, et de la déployer massivement. » affirme Stéphane Pardoux, directeur général de l'Anap.

Un appui national pour prendre en main les outils et lancer la démarche

Pour être performant, le recueil de l'expérience patient et usager doit s'appuyer sur une méthodologie solide. Des outils, des concepts existent et ont fait leur preuve. Pour accompagner leur prise en main et permettre aux professionnels de les mettre en place et d'améliorer leurs pratiques, l'Anap lance un nouvel appui terrain.

Ce programme intensif de 6 à 9 mois offre aux équipes des établissements sanitaires et médico-sociaux un suivi personnalisé par des experts et des sessions collectives autour d'enjeux opérationnels : l'accueil, l'admission, l'orientation des patients, l'intégration des espaces de vies personnels et collectifs dans le projet d'investissement, les flux aux urgences, les parcours ambulatoires de chirurgie et de médecine ainsi que les consultations externes.

Valentin Simon, directeur du pôle Performance des prises en charge et parcours sanitaires présente cette démarche comme « un appui qui permet de comprendre les concepts clés, de prendre en main les outils et surtout de les appliquer directement à un projet identifié par l'établissement. A l'issue de cet appui, les équipes ont acquis ou renforcé leur expertise et bénéficient d'un premier retour d'expérience pour améliorer leurs pratiques et diffuser largement la démarche au sein de l'établissement. »

>> Candidater à l'appui terrain

Une plateforme « Expérience patient et usager »

En complément de l'appui terrain, l'Anap met en ligne une plateforme numérique dédiée à l'expérience patient et usager. Hébergée sur le site de l'Anap, elle rassemble les outils et méthodes permettant de recueillir le vécu des usagers et co-construire des solutions avec eux. La plateforme propose également des témoignages inspirants de professionnels ayant fait de l'expérience patient un levier de performance.

Un panorama des outils de recueil de l'expérience patient et usager sera intégré à la plateforme dans les prochaines semaines.

Les ressources de l'Anap sur l'expérience patient et usager :

Une offre globale, accessible à tous les établissements sanitaires et médico-sociaux :

>> Voyages de la performance : « l'expérience patient à Barcelone » du 12 au 14 mars 2024

>> Boîte à outils « Innovation collaborative »

>> Webconférence « Expérience patient et usager » : 3 témoignages inspirants de l'Unapei 92, de la Clinique Pasteur de Toulouse et du département du Val d'Oise

>> Publications et fiches pratiques : expérience patient et usager : 4 piliers pour en faire un levier de performance, recueillir l'expérience patient et usager, construire des solutions avec le patient pour améliorer son expérience, 4 témoignages vidéos

>> Initiatives inspirantes avec la plateforme nationale des bonnes pratiques

>> Espace d'échange avec la communauté de pratique

>> Rejoindre le réseau d'experts pour échanger et trouver des solutions avec d'autres professionnels